L’Urssaf s’est mise à l’intelligence artificielle
L’organisme parapublic chargé du recouvrement des cotisations, particulièrement implanté à Saint-Etienne en raison de la présence du service national Cesu, a présenté, fin mai, la mise en place à l’échelle Rhône-Alpes de son dispositif de « voicebot ». C’est-à-dire, de prise en charge des appels téléphoniques portant les demandes les plus simples, par une intelligence artificielle. Celle-ci est chargée de transmettre à un humain en cas d’impasse.
Non, elle ne remplace personne. Le mise en place de l’IA, l’intelligence artificielle, vise ici, au contraire, à soulager le personnel des réponses aux sollicitations téléphoniques les plus banales, « les plus simples ». Personnel qui pourra ainsi davantage se concentrer à répondre aux cas les plus complexes, voire pour quelques-uns se rendre sur le terrain. C’est en tout cas le message que l’Urssaf Rhône-Alpes souhaitait faire passer en conviant les médias locaux fin mai à son centre stéphanois, encore situé pour quelques temps entre la rue de la Montat et Châteaucreux à Saint-Etienne. Là où se situe aussi le service national du Cesu, chèque emploi service universel. A cette occasion, Damien Ientile, directeur national de l’Urssaf avait d’ailleurs fait le déplacement en personne.
Pour rappel, l’organisme parapublic – mais de droit privé – chargé du recouvrement des cotisations salariales et patronales pour le compte de l’Etat est très implanté dans la Loire avec 350 salariés environ à l’activité répartie entre son service national du Cesu donc (220 personnes à lui seul à Saint-Etienne) et celle « lambda » pour le département, voire le national, des appels étant répartis dans tout le pays. Pour l’ensemble, vis-à-vis de 87 686 cotisants ligériens (pour 1,039 million à l’échelle Aura). Autant de cotisants employeurs privés (23 814), travailleurs indépendants (53 804). Pour le reste, il s’agit de particuliers employeurs ou employeurs publics. A Saint-Etienne, environ 130 personnes sont affectées entre autres à répondre à leurs éventuelles sollicitations. Le Cesu génère par exemple 190 000 appels par an en France dont les 15 000 aux demandes les plus complexes sont pris en charge ici, à Saint-Etienne.
Objectif : libérer la « plus value » collaborateurs
Un volume de sollicitations dont la tendance à l’accroissement amène l’Urssaf à déployer progressivement des nouveaux services : « chatbots » (assistants virtuels redirigeant l’usager lors des pics téléphoniques), « voicebot » (premier degré de réponse à un appel prise en charge par une IA « dialoguant ») ou encore des « Livechat » (discussion instantanée entre usager et employé de l’Ursaf par écrit sur le web). Le dernier n’est pas géré par une solution dite d’intelligence artificielle (IA). Car « le lancement de l’IA correspond à une ambition digitale globale (le site Urssaf.fr a par exemple connu une refonte en avril dernier) dont le processus de mise en place doit se déployer progressivement sur l’ensemble du pays jusqu’en 2027. Il y a donc ces robots mis en place comme premier filtre en répondeur, il y a aussi le développement ces chats live avec là, des humains derrière. Le but est d’augmenter les points de contacts, pas de substituer, indique Damien Ientile. Evidemment, cela génère des craintes mais nous envisageons bien l’IA en complément pour, derrière, renforcer la plus-value apportée par l’Humain. »
Les « voicebots » de l’Urssaf sont définies par cette dernière comme « des assistants vocaux capables d’interpréter des requêtes exprimées à haute voix et d’y répondre vocalement. » Cela, pour des créneaux de fonctionnalité annoncés comme opérationnels 24 h/24 7 j/7. Il s’agit de répondre à des demandes simples qui d’ailleurs ont leurs réponses par ailleurs (sur les sites web par exemple) mais engorgent les services téléphoniques. Par exemple : « Je voudrais modifier mes coordonnées bancaires ». Ou encore : « J’ai perdu mes codes d’accès ». Le dialogue se poursuit autant que nécessaire avec un robot répétant la demande pour savoir s’il l’a bien comprise. « S’il y a incompréhension malgré tout ou si la demande est plus complexe, comme un particulier employeur qui dans le cadre du Cesu demanderait « comment se séparer d’un salarié » alors, là, il y a basculement vers un humain qui peut apporter son expertise, sa plus-value », explique Corinne Mourgues à la tête du Cesu. Le personnel est donc censé ainsi avoir plus de temps à consacrer au plus important.
Du temps aussi pour former les Maisons France Service
L’idée est aussi de dégager des capacités en ressources humaines afin d’envoyer du personnel dans les Maisons France Service pour y former les agents de ces dernières à certaines compétences de base de l’Urssaf. Cette dernière intègre en effet au second semestre ce dispositif national visant à regrouper dans des zones à tendance plus rurales, plus isolées, des relais présentiels du service public. Il s’agira pour les Maisons France Service d’avoir la capacité d’accompagner particuliers employeurs, leurs salariés et les auto-entrepreneurs dans leurs démarches (un public d’environ 5 millions de personnes à l’échelle de la France). Avant une généralisation visée courant 2025, 15 Urssaf régionales doivent participer à une phase initiale de formation au second semestre dans 19 départements dont la Loire au sein de 25 de ces maisons.
Pour revenir aux voicebots, ils ont été créés à l’échelle nationale tout en étant affinés à l’échelle locale lorsqu’une Urssaf régionale compte dans ses services des spécificités d’ampleur nationale ou locale, comme en Auvergne-Rhône-Alpes la gestion des travailleurs suisses frontaliers. Ou encore la présence, d’ordre national donc, du Cesu, implanté à Saint-Etienne. Et justement, la conception du voicebot général et les réponses spécifiques liées au Cesu ont bénéficié d’un précédent : le dispositif d’IA destiné, lui aux travailleurs frontaliers suisses mis en place progressivement de 2022 à janvier 2023. Sans doute moins impactant en termes de volumes pour essuyer les plâtres même si le service spécifique qui les gère fait tout de même face à 90 000 comptes pour 48 000 appels en 2023. Dans leurs cas, 60 % ont nécessité un basculement vers un humain l’an passé.
Pour ce qui est du voicebot général et du Cesu en particulier, après l’adoption part ce dernier du chatbot il y a quelques mois déjà, le lancement a été effectué le 27 mai en Rhône-Alpes avec un taux de prise en charge des appels de 25 % la première semaine pour un taux de satisfaction (délais, compréhension mutuelle) évalué à 90 %. La montée en puissance devait être progressive pour atteindre cette semaine où nous publions les 100 %.
